01 禮貌用語(yǔ)規范
1.1. 迎客：保安人員在領(lǐng)導車(chē)輛到達時(shí)，除站立在移動(dòng)門(mén)前立正敬禮致意、開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)外必須使用：“某某總（經(jīng)理、主任）您好?。纾。钡榷Y貌用語(yǔ)
1.2. 引導：保安人員在引導客人時(shí)應使用：“先生/小姐，請這邊走，請小心，請進(jìn)，請坐?！?br data-filtered="filtered" style="margin:0px;padding:0px;" />
1.3. 等候：保安人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現時(shí)應使用：“先生/小姐，請您稍等一會(huì )?！痢榴R上就來(lái)?！?“先生/小姐，請您至入口處休息區域稍等一會(huì )?！痢榴R上就來(lái)?！?br data-filtered="filtered" style="margin:0px;padding:0px;" />
1.4. 服務(wù)：保安人員在為業(yè)主進(jìn)行搬運、送物、送水等服務(wù)前應使用：
“您好！讓您久等了，請問(wèn)需要我們怎么做？”。保安人員在確認業(yè)主的服務(wù)內容后應使用“好的，我明白了，請放心?！狈?wù)完畢后使用“×老師（經(jīng)理、主任），您看這樣可以了嗎？”
“×老師（經(jīng)理、主任），您的物品已全部放好了，是否還有其它需要幫忙的事情?！?br data-filtered="filtered" style="margin:0px;padding:0px;" />
1.5. 投訴：當業(yè)主提出意見(jiàn)或建議后，應表示虛心接受，同時(shí)應使用：“非常抱歉，感謝您的寶貴意見(jiàn)，我會(huì )立即向上級部門(mén)反映的?！?br data-filtered="filtered" style="margin:0px;padding:0px;" />
02問(wèn)答用語(yǔ)規范
2.1. 大門(mén)崗
2.1.1. 您好，請問(wèn)您找誰(shuí)？
2.1.2. 請出示證件
2.1.3. 請您至入口處辦理登記手續
2.1.4. 謝謝，請收好您的證件
2.1.5. 請將車(chē)?？吭凇痢廖恢?br data-filtered="filtered" style="margin:0px;padding:0px;" />
2.1.6. 對不起，消防通道禁止停車(chē)，請您將車(chē)泊在車(chē)位里好嗎？
2.1.7. 您好！請打開(kāi)車(chē)門(mén)，我例行檢查
2.1.8. 謝謝您的配合
2.1.9. 請你的朋友登記一下好嗎？（隨車(chē)人員）
2.2. 入口處崗
2.2.1. 請您往這邊走
2.2.2. 請您至服務(wù)臺辦理登記手續
2.2.3. 您好！你所攜帶的包需要先例行安檢，謝謝配合
2.2.4. 您好！請您到安檢機旁對您所攜帶的包例行安檢；謝謝您的配合！
2.2.5. 請您至入口處休息區域稍等一會(huì )?！痢榴R上就來(lái)
2.2.6. 請問(wèn)，您找誰(shuí)？
2.2.7. 請坐！
2.2.8. 請您按中心規定填寫(xiě)××登記表
2.2.9. 請稍等，很快就為您辦好！
2.2.10. 對不起，您要找的人不在，請您改日再來(lái)(或聯(lián)系其他工作人員)好嗎？
2.2.11. 對不起，這事由××部門(mén)辦理，我幫您聯(lián)系
2.2.12. 對不起，這事不符合規定，請理解
2.2.13. 不客氣，這是我們的職責
2.2.14. 您有什么問(wèn)題請盡管問(wèn)
2.3. 8號樓崗
2.3.1. 您好，請出示證件
2.3.2. 請您進(jìn)行登記
2.3.3. 請您出示《生產(chǎn)區域進(jìn)出審批單》
2.3.4. 請您出示《攜帶物品登記表》
2.3.5. 請您打開(kāi)包裹，我需要核對一下物品
2.3.6. 對不起，根據規定，您不能進(jìn)入8號樓
2.3.7. 再見(jiàn)
2.4. 生產(chǎn)樓崗
2.4.1. 您好，請出示證件
2.4.2. 請您進(jìn)行登記
2.4.3. 請您通過(guò)安檢門(mén)檢查
2.4.4. 請您取出身上金屬的物品，進(jìn)安檢門(mén)走一下
2.4.5. 請您取出身上引起安檢門(mén)報警的物品
2.4.6. 請放好您的物品
2.4.7. 謝謝您的合作，請放好您的物品
2.4.8. 請依次進(jìn)入
2.4.9. 請將您不需要帶入的物品保存在存包柜里好嗎？
2.4.10.請您出示《攜帶物品登記表》
2.4.11.請您出示《生產(chǎn)區域進(jìn)出審批單》
2.4.12.請您打開(kāi)包裹，我需要核對一下物品
2.4.13.對不起，根據規定，您不能進(jìn)入生產(chǎn)區域
2.4.14 再見(jiàn)
03 服務(wù)忌語(yǔ)
3.1 不說(shuō)“不”
我們在對業(yè)主和客戶(hù)的服務(wù)中，永遠不要說(shuō)“不知道”、“不行”、“不要”、“不可以”。要做到這點(diǎn)，就要求我們必須熟悉并牢記各類(lèi)服務(wù)項目、設施及有關(guān)的業(yè)務(wù)知識。另外我們還可以請客人“稍等”，然后主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并將辦理的情況及時(shí)轉告客人
3.2 不說(shuō)“這不是我的責任”
這句話(huà)不僅僅是在推卸責任，更重要的是它會(huì )傷害別人，這最容易讓客戶(hù)憤怒。做人要誠實(shí)，若有犯錯誤的地方，要坦然承認，千萬(wàn)不要說(shuō)“這不是我的責任”
當然，可能有很多時(shí)候確實(shí)不是你的責任，而是公司其他員工的責任，甚至可能是不可抗力的原因。但是，你也不可以說(shuō)“這不是我的責任”，你只要是公司的一員，那么他們的責任也是你的責任，因此我們沒(méi)有立場(chǎng)對業(yè)主或客戶(hù)說(shuō)“這不是我的責任”
04 同事間用語(yǔ)規范
4.1 同事間常用的禮貌用語(yǔ)包括：請、對不起、謝謝、你好等
4.1.1“請”。在工作中，任何需要別人協(xié)助或麻煩別人的時(shí)候，都應這么說(shuō)
4.1.2 “謝謝”。凡是別人將你交待的事情完成后，你無(wú)論公私、事情大小或給你的幫助是多么的微不足道，都應該說(shuō)一聲"謝謝"
4.1.3 “對不起”。無(wú)論何時(shí)何地打擾了別人，都必須說(shuō)聲"對不起"
4.1.4 “你好”。同事之間見(jiàn)面都應該互相問(wèn)候，若采取"上午好"、"下午好"、"晚上好"之類(lèi)的時(shí)令性問(wèn)候將更好
4.2 同事間相遇應互相微笑致意
05 接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)規范
5.1. 接聽(tīng)電話(huà)前
5.1.1. 保安在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，必須在電話(huà)鈴聲響起三聲之內將電話(huà)接起
5.1.2. 如果在電話(huà)來(lái)時(shí)保安隊員正在接聽(tīng)其他電話(huà)或因工作不能及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，致使電話(huà)鈴響超過(guò)3聲，再接電話(huà)時(shí)必須先說(shuō)：“對不起，讓您久等了”再講“××崗位保安×××為您服務(wù)”
5.1.3. 保安隊員在接聽(tīng)電話(huà)前應保持良好的心態(tài)，如果在接聽(tīng)前因工作、隊員之間矛盾、個(gè)人私事等情況心情不好的，可以在接電話(huà)前先深呼吸一下暫時(shí)忘記使自己心煩的事，以良好的心情和充滿(mǎn)活力的聲音接聽(tīng)電話(huà)
5.2. 接聽(tīng)電話(huà)中
5.2.1. 接聽(tīng)電話(huà)首先應該說(shuō)：“您好！××崗位保安×××為您服務(wù)！”，例：“您好！大門(mén)崗保安孫興亮為您服務(wù)！”
5.2.2. 保安隊員在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須保持足夠的耐心與熱情。注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)調，語(yǔ)言親切簡(jiǎn)練、禮貌、和氣。一定要具有"自己就代表公司"的強烈意識
5.2.3. 要仔細傾聽(tīng)對方的講話(huà)，不要在對方話(huà)沒(méi)有講完時(shí)打斷對方。如實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應該說(shuō)：“對不起，打斷一下”
5.2.4. 對方聲音不清楚時(shí)，應該善意提醒：“聲音不太清楚，請你大聲一點(diǎn)，好嗎? ”
5.2.5. 如電話(huà)打進(jìn)來(lái)了，對方要找的人不在，應先向對方說(shuō)明情況，再詢(xún)問(wèn)對方名字，聯(lián)系到該人后應立即轉告，保安隊員要做好詳細的電話(huà)記錄（尋找何人、對方姓名、留言要點(diǎn)、回電號碼）
5.2.6. 轉接電話(huà)，首先必須確認，并說(shuō)：“請稍等”
5.2.7. 談話(huà)結束時(shí)，應讓對方先掛斷電話(huà)。同時(shí)不要忘了說(shuō)“再見(jiàn)”
5.2.8. 萬(wàn)一對方撥錯了電話(huà)或電話(huà)串了線(xiàn)，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認對方撥錯了電話(huà)，再告之電話(huà)撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒(méi)關(guān)系”去應對，而不要教訓人家“下次長(cháng)好眼睛”、“瞧仔細些”
5.2.9. 如果有可能，不防問(wèn)一問(wèn)對方，是否需要幫助他查一下正確的電話(huà)號碼。這樣做了可以借機宣傳我公司以禮待人的良好形象
5.2.10. 在通話(huà)中，不要對著(zhù)話(huà)筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對方由此來(lái)感到在受話(huà)人的心中無(wú)足輕重
06 對講機用語(yǔ)規范
6.1. 保安人員在呼叫他人應報清被呼叫人的身份，呼叫班組領(lǐng)班的，應呼叫“××領(lǐng)班聽(tīng)到請回答”呼叫部門(mén)負責人的應呼叫“××主管、××經(jīng)理、××主任”呼叫隊員的應呼叫被叫隊員的全名或所屬工作崗位。例：“生產(chǎn)樓崗聽(tīng)到請回答，”不得呼叫領(lǐng)導姓名或同事綽號
6.2. 應答：在收到他人呼叫時(shí)應及時(shí)予以回復例“收到、請講”。不得無(wú)故不應答
6.3. 對講機僅限因工使用不得用對講機談天說(shuō)笑，或對講時(shí)怪聲怪氣
6.4. 在用對講機聯(lián)系工作時(shí)，應簡(jiǎn)明扼要，同時(shí)吐字發(fā)音要清晰
6.5. 用對講機通話(huà)時(shí)發(fā)聲的音量要適度，不應過(guò)響或過(guò)少，語(yǔ)速適中不要過(guò)快或過(guò)慢，應讓他人能夠 清楚聽(tīng)見(jiàn)使用者的呼叫信息
6.6. 如遇通信干擾、信號不清應及時(shí)詢(xún)問(wèn)對方呼叫信息，例：“請重復一遍”
07 勸阻用語(yǔ)規范
7.1 勸阻大門(mén)口衣冠不整者說(shuō)"先生/小姐（女士）請您著(zhù)好（換好）衣服（鞋子）后，再光臨本中心園區
7.2 勸阻在大門(mén)口滯留、等候者說(shuō): “先生/小姐(女士)，這里是通道口，請不要在此停留”
7.3 勸阻攜帶寵物者進(jìn)入大廈說(shuō): 先生/小姐（女士），你攜帶的寵物不得入內，謝謝配合
7.4 勸阻攜帶危險品者進(jìn)入大廈說(shuō): 先生/小姐（女士），危險品不得入內，謝謝配合
7.5 勸阻手端飯菜者乘坐客梯時(shí)說(shuō): 先生/小姐（女士），為了保持電梯整潔，請將盒飯包裝入袋"，或引導他們乘貨運電梯
7.6 勸阻在入口處休息廳或椅子上睡覺(jué)、不雅觀(guān)舉動(dòng)者時(shí)說(shuō): 對不起，先生/小姐（女士）請不要在此處躺著(zhù)，謝謝
7.7 勸阻在大堂或其它禁煙區抽煙者時(shí)說(shuō): 先生/小姐（女士），此處是禁煙區，請不要吸煙，謝謝?！?br data-filtered="filtered" style="margin:0px;padding:0px;" />
7.8 勸阻搬運貨物上客梯者應說(shuō): 先生/小姐（女士），搬運貨物請乘貨運電梯
7.9 勸阻來(lái)裝修、送貨者，應說(shuō)"先生/小姐(女士)，請乘貨運電梯
7.10 如果客人帶出的貨物與出門(mén)憑證不符時(shí)，應說(shuō)："對不起，先生/小姐(女士)，您的憑證和實(shí)際帶出物品不符，請您重新開(kāi)一張出門(mén)憑證，謝謝配合！"
7.11 對堵塞車(chē)道的司機說(shuō)："先生/小姐(女士)，請一一，保持車(chē)道暢通。謝謝!"
7.12 對違反門(mén)口禁止停車(chē)候客的司機說(shuō)："先生/小姐(女士)，這里不可以停車(chē)候客，請開(kāi)到一一。"
7.13 對違反禁止停車(chē)卸貨的司機說(shuō)："先生/小姐(女士)，此地不可以停車(chē)卸貨，請停在那里(指示方向)
7.14 勸阻客人在值勤區域內亂扔煙蒂/雜物時(shí)說(shuō)："先生/小姐(女士)，請不要亂扔煙蒂/雜物，謝謝配合。"并立即清除煙蒂/雜物。
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